Meu voo atrasou ou foi cancelado, e agora?

Introdução

Com o crescimento constante do setor aéreo no Brasil, é essencial que os passageiros conheçam seus direitos em casos de cancelamento ou atraso de voos. A legislação brasileira, especialmente a Resolução nº 400 da ANAC, estabelece direitos claros para os consumidores que são prejudicados devido a problemas imprevistos com suas viagens aéreas. Nesta postagem, iremos explorar os principais direitos do passageiro que teve o seu voo doméstico cancelado ou atrasado.

Direitos Gerais do Passageiro

Quando um voo doméstico é cancelado ou sofre um atraso significativo, o passageiro possui uma série de direitos que garantem sua proteção. Primeiramente, é importante destacar que a companhia aérea deve informar imediatamente aos passageiros sobre o cancelamento ou o atraso do voo. O prazo considerado razoável para essa comunicação é de, no mínimo, 30 minutos antes do horário previsto para a decolagem.

De acordo com a legislação brasileira, o passageiro possui os seguintes direitos no caso de atraso de seu voo: alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, a critério da escolha do passageiro, nas seguintes situações:

I - atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado;
II - cancelamento de voo ou interrupção do serviço;
III - preterição de passageiro; e
IV - perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.

As alternativas acima elencadas, deverão ser imediatamente oferecidas aos passageiros, desde que tenha conhecimento prévio do atraso superior a 4 (quatro) horas, conforme prevê o parágrafo único do Art. 21 da Resolução n. 400 de 13 de Dezembro de 2016 da ANAC.

Assistência ao Passageiro em Caso de Atraso

Além dos direitos mencionados, caso um voo domestico sofra um atraso que ultrapasse duas horas, a companhia aérea deve fornecer assistência material ao passageiro. Isso inclui refeições e, se necessário, hospedagem, caso a espera se estenda até o dia seguinte. A ANAC ressalta que é responsabilidade da companhia garantir condições mínimas de conforto aos passageiros durante a espera, oferecendo, por exemplo, acesso a comunicação.

Outro ponto importante a ser destacado é que, quando o atraso ou cancelamento é causado por fatores externos, como desastres naturais, a empresa aérea não é obrigada a fornecer compensação financeira. Contudo, o passageiro ainda irá manter todos os direitos de assistência e remanejamento conforme a situação o exigir.

Como Proceder em Caso de Desrespeito aos Direitos do Passageiro

Infelizmente, nem sempre os direitos do passageiro são respeitados. Nesses casos, é fundamental que a vítima registre sua reclamação na companhia aérea, preferencialmente por escrito, detalhando sua situação e solicitando as devidas compensações. Se a resposta não for satisfatória, o consumidor pode buscar auxílio em órgãos de defesa do consumidor, como Procon ou a Anac, que estão comprometidos em proteger os direitos dos passageiros e garantir que as empresas aéreas cumpram a legislação vigente.

Por fim, é imprescindível que os passageiros fiquem atentos às informações sobre seus direitos, pois este conhecimento pode ser a chave para um atendimento mais justo e adequado em situações onde a viagem não ocorra como planejada.